Дизайнер + клиент: ищем формулу общения

Искусство выстраивать диалог с собеседником – не последнее в списке качеств, необходимых для дизайнера интерьера. Проект «Психология в дизайне», объединивший два города – Екатеринбург и Пермь – поможет найти инструменты для такого диалога.

Проект инициирован пермской редакцией интернат-журнала Berlogos. Ключевое мероприятие прошло в екатеринбургском Декор Центре Oikos. Спикерами встречи стали пермские дизайнеры Ольга Герасимова и Ольга Слободчикова и их коллега из Екатеринбурга – Ольга Арапова. Здесь мы представим взгляд дизайнеров на тему проекта.

Ольга Герасимова:

- Прежде чем разбираться, что за человек Ваш клиент, нужно честно ответить на вопрос самому себе: «А что за человек я? Во что верю? Что жду от жизни, творчества, работы?».

Условно я разделила клиентов на 4 модуля: человек-объект, человек-энергия, человек-ощущение и человек-время. У каждого из них свои особенности, ценности, взгляд на мир. Научившись распознавать среди своих клиентов эти модули, Вы сможете эффективно выстраивать диалог с ними.

Клиент - объект – человек, для которого не существует переносного смысла и непонятного назначения предметов. Для него стул – это стул, а диван – это диван. Он всегда опирается на логику и просчитывает все нюансы прежде, чем принять решение. Главные ценности для него: цена, качество, долговечность. Это тот клиент, который делает интерьер раз и навсегда. Если вы хотите его в чем-то убедить, делайте акцент на качества предметов, их надежность. 

Клиент – ощущение. Здесь надо забыть про цифры, о которых Вы твердите человеку-объекту. Это люди – Боги, которые воспринимают мир через органы чувств. Им важно, где проходит первая встреча с дизайнером. Проверьте, мягко будет ли ему сидеть на Вашем диване, хорошо ли пахнет в помещении? Если что-то не так, то встреча может сорваться. Его ценности: красота, комфорт, гармония. Эти люди легко уговариваются и поддаются влиянию окружающих. Ваш замечательный проект может быть неодобрен из-за того, что охранник или уборщица скажет клиенту, что что-то не так. Поэтому возьмите за правило договариваться с окружением такого клиента, чтобы они не делали неуместных комментариев.

Клиент - энергия – признанный лидер. Он стремится быть в тренде во всех сферах жизни. Главные его ценности: мода, технологии, впечатление. Этот человек существует с девизом: «Живи здесь и сейчас». Вокруг него много людей, но мало близких. Ему будет важен Ваш внешний вид, Ваше имя в профессиональной среде. Вы должны соответствовать ему, знать новинки, посещать выставки и предлагать все самое новое.

Клиент - время – предсказатель будущего. Он может подняться над сегодняшним днем и увидеть, что будет завтра и даже послезавтра. Для него главная ценность в дизайнере – сам дизайнер. Рядом с таким клиентом мы сами растем, но он – сложен. Может опоздать на встречу, забыть про вас вовсе. Хотите в чем-то убедить человека-время? Вытягивайте на своей харизме.

Ольга Слободчикова:

- У многих дизайнеров возникает вопрос: в чем же феномен успеха первой встречи с клиентом? Главная задача первой встречи - презентовать себя как уникального дизайнера, профессионала своего дела. К сожалению, не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Думаю, многие согласятся, что первая встреча с клиентом напоминает собеседование при приеме на работу и испытательный срок одновременно: нас тестирует заказчик, с одной стороны, и мы пытаемся понять, во что собираемся ввязаться, с другой. Только происходит это не в два этапа и не на протяжении длительного времени, а в так называемом режиме «блиц». Значит, нам надо понять цели каждой стороны. Что мы хотим? Что хочет заказчик?

Что мы хотим, думаю, знает каждый из нас. Предлагаю задуматься на тему: что ждет от нас хочет заказчик. При любом общении мы ожидаем комфорта. То же самое мы может сказать и про заказчика. Работа над дизайн-проектом и его воплощение - долгосрочные отношения. Поэтому клиент, рассматривает дизайнера не только со стороны: талантлив или не очень, но и с точки зрения психологического комфорта общения с ним.

Не забываем, что услуги дизайнера доступны далеко не каждому, поэтому клиента справедливо мучает вопрос: стоит ли этому дизайнеру доверять свои деньги? У клиента вопросы следует один за другим: знает ли дизайнер больше, чем я, вменяем ли он, соответствует ли моему уровню? Во всех этих плоскостях клиент начинает тестировать дизайнера. И проблема сложности взаимопонимания в паре дизайнер-заказчик – это не отношения по принципу: «один прав – другой виноват». Это проблема разговора на разных языках и отсутствия понимания в связи с этим. Как подобрать ключ к еще неизвестному тебе человеку?

Я не делю людей по психотипам или ведущему способу познания мира (кинестетики, аудиалы, визуалы, тактильщики, интраверты, экстраверты). Важнее для меня – из какой среды вышел клиент и какую среду представляет сейчас. Как это распознать? По речи, стилю поведения, профессионализмам, которые использует клиент. На характер общения с клиентом влияет также его пол, возраст и профессия, и то, в какой стране он вырос и проживает сейчас.

Задача дизайнера на первой встрече – понять клиента и вступить с ним в диалог. Я сравниваю это с игрой в теннис. Ощущение «шарик – партнеру по игре-обратно» - залог того, что процесс пошел. Оцените клиента, предусмотрите риски работы с ним и в путь! Главное, использовать индивидуальный подход к каждому клиенту и понимать, что его не переделаешь.

Ольга Арапова:

- Я накануне сегодняшней встречи весь вечер думала о теме, предложенной мне организатором. А тема звучит так: «Прогнуться «под»: слушать пожелания заказчика или следовать проекту». Начну с конца утверждения. «Следовать своему проекту». Тут возникает вопрос: насколько непогрешим дизайнер, насколько он уверен в качестве своего проекта? Надо отчетливо понимать уровень своего профессионализма, чтобы вгрызаться за свое детище. Если проект действительно хорош, вгрызайтесь. Но помните, что дизайнер, имеющий корочки «дизайнера» еще не дизайнер. Важны опыт, видение. Даже я в свои «под 60» продолжаю учиться, посещать выставки, много читать. Недавно мне один молодой дизайнер не без опыта сказал: «Зачем мне их выставка в Милане, я все там видел, будет тоже самое!». Я ответила: «Дорогой мой, даже если итальянцы просто переставят в шоу-руме предметы и перекрасят стены, в этом уже зарыт глубокий смысл и будет чему поучиться». Нельзя замереть и сказать: «Я – гений, делайте, как я». Дизайнер обязан постоянно учиться, впитывать новое, сомневаться в себе и своих проектах.

В процессе сегодняшней дискуссии я постоянно слышала: «Мы работаем с нуворишами». Да, работаем. Мы работаем с разными людьми. Какая разница, из какой среды пришел к нам клиент? Раз человек пришел к Вам, значит он смог заработать денег, он – умен, зрел, чтобы обратиться к дизайнеру. Уважайте его за это. Уважайте за то, что он дает Вам возможность творить, что Вы – востребованы. Для меня существует два формата общения с клиентом. Первый, когда проект делается под клиента и второй, когда клиент говорит: «Я полностью тебе доверяю, вот деньги, делай, что хочешь». И то, и другое – хорошо.

По поводу договорных отношений. Я бы не торопилась с заключением договора. Я даю себе и клиенту две недели, чтобы понять подходим ли мы друг другу. Рисую эскизы, смотрю на реакцию, предлагаю диван той марки или той, оцениваю, что нравится. Если смотрим в одном направлении, то все сбудется. А если – нет, лучше расстаться. А то, что я рисовала для него, ездила на объект, тратила время на встречи… Ерунда. Я воспринимаю это как гимнастику для ума.

Общение – та ценность, за которой мы приходим в нашу сферу. Если деньги на первом месте – это путь в никуда. Будьте дизайнерами, перестаньте быть продавцами. Теперь вернемся в началу моей темы, нужно ли прогибаться «под». Нужно, если клиент сможет объяснить зачем. Если ответит на вопрос, то я пересмотрю проект. Допустим, клиент спит, раскинув руки. Что ж, сделайте ему кровать в два метра, а не в 1,6 м. Подумаешь, проходы будут менее 70 см. Думайте, господа! Ему на ней спать, а не Вам. Если же клиент не может объяснить, зачем ему те или иные перемены, стойте на своем. В конце концов, Вы смотрите на проект в целом, а у него этого видения нет. Потом он Вам еще и спасибо скажет. Дизайнер должен обладать искусством убеждения, поэтому я ввела бы в программу обучения дизайнеров не только специальные предметы, но и риторику.

Хотела бы заметить, что мы занимаемся дизайном, а не искусством. Мы делаем для человека своими руками его мир. Поэтому учитесь понимать своего клиента и договариваться с ним.

Текст Наталья Ханова